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O uso intensivo de novas tecnologias tem ampliado a capacidade das empresas aéreas em manter sua rentabilidade durante a crise, somado a oferta de novos serviços aos passageiros.

Com avanço da pandemia também se tornou necessário oferecer novas formas de interação entre a compra de bilhetes até o embarque nos aviões. Entre as opções atuais estão desde check-in por WhatsApp até uso de inteligência artificial para venda de passagens aéreas.

A Gol, por exemplo, anunciou que se uniu à Inbenta, empresa especializada em ferramentas para autoatendimento digital, e passou a oferecer uma série de novos serviços via WhatsApp. O projeto agora permite a realização de todo o processo de check-in pelo aplicativo, ampliando a capacidade de consulta de informações sobre o voo.

Já a Latam está utilizando uma plataforma de inteligência artificial da Fanplayr, para melhorar o site de venda de bilhetes e serviços, incluindo pacotes turísticos. O software da Fanplayr analisa o comportamento dos usuários, identificando o funil de conversão onde um novo valor pode ser percebido e fornecendo conteúdo segmentado e direcionado para otimizar as conversões de vendas.

Ambos sistemas utilizam o aprendizado de máquina para oferecer uma experiência dedicada para cada usuário. No caso do check-in por WhatsApp, a solução da Inbenta utiliza a plataforma IA Conversacional, que compreende o significado de conversas complexas. O programa analisa as perguntas para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras, sendo capaz de identificar inclusive erros de digitação, ortografia, gírias e jargões.

Para permitir a seleção de assentos no WhatsApp foram utilizados emojis para conseguir uma experiência visual, sem a necessidade de ter que gerar imagens complexas, como o mapa de assento dos aviões, permitindo manter o fluxo conversacional.

"Foi um grande trabalho da equipe, com esforços para tornar a experiência do usuário agradável, totalmente integrada com a Gol, resolvendo demandas em poucos segundos, usando o máximo potencial da ferramenta Inbenta", comentou Ángel Trujillo, country manager da Inbenta Brasil.

A Latam aproveitou o movimento de home office, onde a maior parte das interações passaram a ser realizadas por via eletrônica, inclusive com o aumento do e-commerce, para implementar melhorias em todo o site, que se traduziu em aumento nas operações. A plataforma online da Fanplayr é capaz de reconhecer padrões de compra e comportamento do usuário que trafega pelo site da Latam, oferecendo melhores sugestões de destino, horários de voos, entre outros.

“Ações rápidas, ativadas no site em curtíssimo tempo, conseguem melhorar a experiência do usuário na hora de selecionar um voo, promover uma nova cabine ou mesmo oferecer rotas em aeroportos alternativo”, explica Giselle Kuhnen gerente de marketing e vendas diretas da Latam Brasil.

Além disso, o setor aéreo passou a usar ainda mais ferramentas sem contato para realizar todo o processo de gestão da viagem, com check-in remoto, dicas sobre tempo de deslocamento até o aeroporto, mapa do terminal de passageiros, entre outros.

Fonte: Aero Magazine