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Nos últimos anos, o comércio eletrônico cresceu muito, impulsionado pela conveniência das compras on-line, bem como pelas necessidades advindas da pandemia e a crescente demanda dos clientes, com experiências de atendimentos mais rápidos e eficientes. Nesse cenário, a entrega de "last mile" (última milha, ou último quilômetro) emergiu como um fator crucial para a satisfação dos clientes. Esta fase final do processo logístico, tem um impacto significativo na experiência do consumidor.

Vamos explicar porque essa etapa é tão importante e como as empresas podem otimizá-la, usando-a ao seu favor, neste momento propício para tratarmos deste assunto, vez que se aproximam datas importantes, com bons volumes de vendas para compras no e-commerce como a Black Friday e o Natal.

A entrega de “last mile” refere-se a etapa final da jornada de um produto no comércio eletrônico até o cliente, ou etapa física, onde o cliente enxerga a compra realizada nos canais digitais, compras estas provenientes geralmente de centros de distribuição, hubs logísticos e das próprias lojas (Ship from Store).

Essa fase final é a mais complexa, cara e onde há o maior percentual de reclamações, 62% conforme dados do 1º trimestre no Brasil de compras on-line do portal E-commerce Brasil.

O “last mile” envolve a movimentação de produtos em áreas urbanas, geralmente bem adensadas, onde o tráfego, as condições das vias, fatores climáticos e a disponibilidade de recursos podem afetar a eficiência.

A satisfação do cliente não precisa ser customizada com uma  super entrega, que pode ter um custo alto para formatar, impactando no resultado do negócio, podendo não gerar inclusive a expectativa de percepção de valor no cliente durante a entrega, pois o fundamental nesta experiência é a entrega correta, com qualidade, na embalagem adequada, com o produto em perfeito estado, rápida, com informações fidedignas, desde o início da separação do produto para o cliente até o último centímetro da entrega, que é quando o cliente realmente consegue receber e manusear o produto comprado.

Junto com o “last mile” são transportados também a experiência do consumidor, a expectativa de rapidez na entrega, a transparência e a comunicação, a flexibilidade e customização da entrega como o cliente deseja, a sustentabilidade dentre outros quesitos e é um momento que a empresa pode usar como ferramenta de marketing, também, pois uma boa experiência de entrega, além de gerar satisfação ao cliente final, ajuda na fidelização, inclusive com a possibilidade da geração de novas compras.

Para otimizar o “last mile” pode-se investir em tecnologia, como uma plataforma de roteirização e gestão de entregas, uma torre de controle que pode ajudar a reduzir os tempos e movimentos no transporte e ajustar problemas na rota on-line, comunicando-se com os motoristas, além de manter o cliente bem informado durante toda a jornada de compra; estabelecer parcerias estratégicas com empresas de transportes que conheçam bem a região das entregas. Inclusive pode consolidar essas entregas em um único veículo, com concorrentes, para reduzir o custo e ser mais ágil, capacitar e treinar bem a equipe, com processos bem definidos, evitando erros do time; ter canais de atendimento para os clientes visando responder críticas, esclarecer dúvidas e analisar sugestões, de forma rápida. Afinal, informação no e-commerce é vital para gerar satisfação nos clientes, inclusive após a entrega, sendo um momento adequado para, também, coletar feedback dos mesmos, aperfeiçoar o serviço de entrega e colher insights para melhoria do serviço prestado, além de perceber as novas expectativas do mercado consumidor e poder fazer as tratativas internas necessárias, pois as mudanças de consumo e expectativas são muito dinâmicas neste segmento de mercado,

Com o aumento das expectativas em relação à rapidez e à eficiência, as empresas que conseguirem otimizar essa etapa do processo logístico estarão em uma posição privilegiada para conquistar a satisfação e a lealdade dos consumidores.

Sem dúvida, entrega de “last mile” é um componente crítico da jornada do cliente no comércio eletrônico. Por isso, em um mercado cada vez mais competitivo, investir em soluções de entrega inovadoras e sustentáveis pode ser a chave para o sucesso a médio e longo prazos.

Sérgio Maia -  Consultor e profissional de Logística há 30 anos.

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