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No contexto das regras especificas adotadas em caráter emergencial para a aviação civil brasileira, durante a pandemia da Covid-19, os passageiros devem ficar atentos às disposições estabelecidas https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros para solicitar crédito e reembolso de passagens aéreas. Essas regras aplicam-se aos voos de 19 de março de 2020 a 31 de outubro de 2021.

Caso esteja completando 12 meses da data do voo em que houve alteração ou cancelamento pela empresa aérea ou desistência da viagem, o passageiro que ainda não resolveu a sua situação precisa informar à empresa aérea uma das seguintes alternativas: crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado em até 18 meses; a remarcação da passagem para data de conveniência do passageiro; ou o reembolso, no prazo de 12 meses, contados da data do voo.

É necessário observar que a remarcação e o reembolso estão sujeitos a penalidades contratuais (multas), caso ocorram por iniciativa do passageiro. Já a tarifa de embarque deve ser reembolsada integralmente em qualquer situação. Entretanto, se o passageiro optar pela modalidade de crédito e avisar a empresa aérea antes do voo, não haverá multa e o valor poderá ser utilizado na compra de uma nova passagem, inclusive para terceiros, se o passageiro desejar.

Além disso, o passageiro que tiver necessidade de alterar a sua passagem, ou que não possa comparecer para o embarque na data/hora prevista para o voo, deve entrar em contato com antecedência com a empresa aérea para evitar o no-show e, consequentemente, eventuais multas.

Importante também destacar que é preciso que o passageiro informe à companhia aérea os seus dados corretos de contato para receber os comunicados sobre possíveis alterações em seu voo. Para obter mais informações sobre o voo ou optar pelo crédito, pela remarcação ou pelo reembolso é recomendado dar preferência aos canais eletrônicos de atendimento.

Após procurar a empresa aérea, se não ficar satisfeito com a solução apresentada, o passageiro poderá registrar uma reclamação em www.consumidor.gov.br, a plataforma digital oficial da Anac e de todo o Governo Federal para solução de conflitos de consumo. A Anac monitora, em âmbito coletivo, os dados das reclamações registradas e do atendimento prestado pelas empresas aéreas, visando direcionar a regulação e a fiscalização do setor.

As medidas emergenciais para o setor aéreo foram inicialmente estabelecidas pela Medida Provisória (MP) nº 925 e atualmente estão dispostas na Lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020