Foto: Total Express - Divulgação

No atendimento ao cliente, esperar já não é mais uma opção. Diante de consumidores cada vez mais exigentes, empresas de diferentes setores têm intensificado investimentos em tecnologia para responder com mais agilidade às demandas do mercado. Os dados confirmam esse movimento: segundo o relatório CX Trends 2026, da Zendesk, 83% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida pelas empresas ainda precisa evoluir, especialmente no primeiro contato.

Nesse cenário, a Total Express, referência em soluções logísticas há mais de 30 anos, evolui a atuação da EVA, sua assistente virtual baseada em inteligência artificial. Inicialmente voltada ao atendimento receptivo, com suporte a demandas como rastreamento de encomendas, dúvidas operacionais e direcionamento de parceiros, a solução passa agora a atuar também de forma ativa na estratégia comercial.

Com a nova evolução, a EVA realiza o primeiro contato com potenciais clientes, coletando informações para a qualificação de forma automatizada, direcionando cada oportunidade de maneira mais assertiva. Integrada aos sistemas internos, a assistente contribui para um processo comercial mais eficiente, escalável e em tempo real.

Segundo Fernando Magnoler, diretor de Estratégia Comercial da Total Express, a iniciativa faz parte de uma transformação mais ampla do modelo comercial da companhia. “A inteligência artificial está no centro da evolução do nosso modelo comercial, permitindo unir escala, eficiência e inteligência na gestão das oportunidades. Com essa evolução, conseguimos acelerar em até 95% o processo de qualificação de leads, aumentando a assertividade desde o primeiro contato e garantindo que cada cliente seja atendido de acordo com sua necessidade. Na prática, estamos construindo uma operação mais ágil, com respostas imediatas e orientada por dados e machine learning”, afirma.

Além de ampliar o acesso aos serviços logísticos, especialmente para pequenos e médios lojistas, a EVA simplifica a jornada inicial com orientação prática, fluxos guiados e materiais explicativos, permitindo que o cliente avance com mais autonomia, rapidez e segurança.

Na operação, a assistente oferece suporte ágil em temas como coleta e entrega, etiquetas, embalagem, faturamento, cálculo de preços, repostagem, rastreamento e sinistros, reduzindo dúvidas e acelerando a tomada de decisão. A integração com a rede Total Points também permite que o lojista localize pontos de coleta e entrega a partir do CEP, trazendo mais praticidade para operações de menor volume.

A EVA também contribui para a organização do funil comercial, direcionando automaticamente demandas não comerciais e priorizando oportunidades com maior aderência. Interações de diferentes públicos do ecossistema, como interessados em atuar como entregadores, parceiros logísticos, fornecedores ou pontos de coleta e entrega, passam a ser identificadas e encaminhadas para os fluxos corretos desde o primeiro contato.

Antes da automação, essas demandas frequentemente chegavam pelo canal comercial e não eram plenamente aproveitadas. Com a atuação da EVA, a Total Express amplia o aproveitamento desses contatos, reduz a dispersão no atendimento e aumenta a eficiência do time, garantindo respostas mais rápidas e uma jornada mais organizada para cada perfil.

“A tecnologia nos permite qualificar melhor os leads desde o primeiro contato e direcionar cada oportunidade de acordo com o perfil e a necessidade do lojista. Isso torna o processo mais eficiente, melhora a experiência e traz mais previsibilidade para o crescimento da operação”, complementa Magnoler.

Além dos ganhos operacionais, a solução já apresenta impacto direto no negócio. Considerando o investimento na operação da inteligência artificial, a EVA alcançou um retorno sobre o investimento (ROI) de aproximadamente 40 vezes em faturamento, ou seja, para cada real investido, foram gerados cerca de 40 reais em receita.

Com isso, a Total Express avança na construção de um modelo comercial mais inteligente, escalável e orientado a dados, fortalecendo sua estratégia de crescimento com eficiência e melhor experiência para lojistas de todo o Brasil.